隨著國內(nèi)市場京劇發(fā)展的下行通道的打開，中國股市大盤不斷破位下行，截止到2012年9月26日，上證綜合指數(shù)已跌破2000點大關(guān)，大盤可能會繼續(xù)探底，中小企業(yè)面臨的市場大環(huán)境的壓力及其日趨激烈的市場競爭，企業(yè)間的生物鏈條開始逐步的進入了“整合期”。對于中小企業(yè)而言，企業(yè)的發(fā)展思路在差異化服務(wù)基礎(chǔ)上進行精耕細作，從“以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為中心”并建立了完善的服務(wù)即營銷體系,通過把服務(wù)升級作為在市場中的有效競爭手段。那么中小企業(yè)如何自我調(diào)整，改變以往的及經(jīng)營模式，使企業(yè)快速的轉(zhuǎn)變形態(tài)呢？筆者認為，企業(yè)應(yīng)需搭建自身的通信信息化服務(wù)平臺——呼叫中心。

中小企業(yè)在初期希望通過搭建呼叫中心系統(tǒng)來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、外部的通信息細化的管理，但往往都要考慮到建設(shè)成本、實施的難度、后期維護成本、坐席的增減與產(chǎn)品的二次升級等多重因素。但市面上的自建呼叫中心成本高、建設(shè)周期長，同時系統(tǒng)二次開發(fā)與升級及系統(tǒng)維護等隱性成本也居高不下，讓很多企業(yè)望而卻步。

對于中小企業(yè)擁有自己的通信信息化平臺過程中，往往需要低成本、易擴容、建設(shè)短、零維護的特點，將成為呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展的主流趨勢。如何將以上呼叫中心特點與企業(yè)建設(shè)通信信息化的需求有效地結(jié)合起來，是擺在呼叫中心廠商面前的一道難題。